制造业售后服务最佳实践指南

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近年来“以客户为中心”的经营管理理念已深入人心，几乎所有具有前瞻性的企业，都已不同程度地布局了售后服务管理体系，它们充分意识到企业出色的财务表现与优质的的售后服务密切相关。
如何以客户需求为起点，搭建一套完整规范的服务管理体系，并在企业日常工作中落地？怎样将其融入现有的组织架构和运营机制中，提升客户体验？
新匠手售后服务数字化专业团队，将基于丰富的数控机床、自动化设备等大型制造业企业售后服务数字化升级落地经验，总结出售后服务最佳实践指南，以帮助企业交付优质的客户服务，创造真正“以客户为中心”的服务竞争力，提升企业的市场占有率与口碑！

一、搭建规范的服务管理体系

在搭建服务管理体系前，首先要完整梳理自身服务流程，制造业全链路服务管理流程一般包括：物流管理、设备管理、客户服务、安装调试、维修保养、巡检升级、备件管理七大方面，然后通过解答以下问题，分析公司目前的服务现状：
产品购买情况、售后问题、服务过程中的数据是否得以记录？以便最快速度掌握客户信息，提供即时的服务。
客户反馈及服务流程是否通畅，目前的服务方法能否保证服务质量达到预期？
客户沟通是否已实现主流渠道的全面覆盖，不限于传统的电话热线，更有官网官微、社交媒体、智能售后平台等多样化渠道？
服务团队规模是否适宜，是否有充足的人力资源与技术能力来进行服务响应？
公司采用哪些指标来衡量服务团队的绩效表现？
最后结合服务流程与现状制定出符合你业务目标的服务管理体系。以当下最高效的数字化服务管理体系为例，即涉及到数据驱动、辅助决策的线上化
、服务业务流程的重构、企业组织架构、协同管理甚至商业模式等一系列的优化变革。


二、加大自助服务的投入力度
自助服务已被广泛应用于交易、售后等各个环节，成为客户行为习惯，不仅能让客户更便捷，而且能降低企业客户服务的人员等成本。设置好自助服务关键节点，加大自助服务投入力度能为企业产生惊人效果。
1.建立服务知识库，做出一份更好的产品使用说明书。站在客户视角，把自己归零成一个小白，看怎样才能指导自己简单流畅地使用这个产品。根据客户要求，梳理总结普遍受关注Q&A,制作出结构清晰、有主题有大纲有具体解决方案的内容。你也可以使用分组、标号、图示、视频、客服使用指导等各种手段降低客户的初次使用门槛，提升消费者的使用体验。
知识库主题：创建与产品使用等各个服务环节紧密相关的主题，如您销售的是机械设备，那可选择创建设备的安装调试、故障排除、换型调整、维护保养等主题内容。
内容形式：可以是纯文字说明、图文，最好是长度适中的视频形式，因为视频更符合现代人摄取知识的节奏和习惯，也更直观易懂，尤其是精练的短视频。
便于查找搜索的内容：知识库可以接入关键词搜索、算法匹配精准推送的技术，以保证客户能在数量日益庞大的文档、短视频中快速找到自身需要的内容。
2.充分借助现代技术，接入各种能用于自助服务，使服务更高效的应用程序。如报价生成器、产品互动演示，做好服务细节，有助于客户更全面了解产品，更快地做出购买决策。

三、利用好服务数字化工具
如何确立可行的方法来选择和部署工具从而为售后服务提供支持？根据第一章已经明确了的服务流程中应当包含的主要任务，来选择能协助我们更好执行这些任务的工具。
1.为服务团队选择恰当工具时需要考虑的因素：
◎ 能否加强与客户的互动？
◎是否能够让服务工程师的工作变得更加轻松？
◎ 能否加快对客户的服务响应？
◎ 是否使服务管理更加规范？
◎ 能否降低服务工作对于企业的综合成本？
◎ 是否能够为服务工作提供准确的洞见-数据，并说明哪些能起到帮助，以及这些数据信息可用的原因及其涉及的参考指标都有哪些？
2.服务数字化工具的使用步骤
第一步：选定一个服务流程；
第二步：确定完成服务中每项任务所需的工具；
第三步：制作示意图，标注出所有需要使用的工具；
第四步：查找并补充现有工具功能缺失的部分，避免工具的重复使用；
第五步：指派服务团队中的专业人员去习惯使用相应的服务工具。

四、贯彻“以客户为中心”的管理要求
搭建好服务管理体系后，最重要的是将其融入现有的组织架构、企业文化中，让其在日常服务工作中落地，需要有“以客户为中心”的管理要求，从上而下努力贯彻。
管理层必须积极推动、做出表率，通过培训、会议等方式宣导企业“以客户为中心”的服务管理理念，去强化客户一线人员的责任意识、改进原有的工作习惯使之更适应新的服务管理体系与工具；
其次要用客户反馈机制来对“我们服务得如何”进行跟踪反馈，并根据反馈系统、服务数字化工具内的数据结果来给予服务人员充分的精神、物质激励，对服务表现出色者实行奖励，反之进行某种形式的惩罚，让团队充分意识到企业对服务质量的重视，不仅仅停留在高层理念或企业宣传语层面，而是落实到日常工作的方方面面。


五、加强服务运营数据分析
服务水平高低评价的依据在哪，服务团队绩效表现如何，改进服务方法的切入点是什么？数据是最诚实有效的。
在当下新经济时代，数据已然成为制造企业的重要资产之一。数据让您的管理、业务决策更科学，数据使服务工作成果更直观，数据还能反哺产品的研发...
以设备制造业为例，主要有以下数据指标：
售后工程师个人及公司日、月度完成客户服务工单数；
不同产品型号、不同服务类型的工单数：现场服务的主要类型，通常有设备安装、故障维修、维护保养等以及不同产品的故障率；
重复维修率：服务团队的技术能力；
及时关单率：服务响应与问题解决的时效；
工单客户满意度：客户对服务水平、服务速度、服务态度、流程的整体评价；
客户净推荐值（NPS）。通过客户反馈系统中的客户转介绍意愿度来评判，比如1-10分，意愿度越高净推荐值越高，说明客户对服务等工作的满意度更佳。
收费服务更涉及到服务营收额、收入结构等数据
服务没有最好，只有更优！要紧贴数字化时代的业务属性与客户需求，贯彻“产品为先服务至上”的理念、采用新技术、借助售后服务最佳实践，来保持对服务管理体系的动态改进，为企业发展输入源动力。