通用电气成功经验｜设备行业如何用售后服务撬动企业增长

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设备行业作为国家重点行业，涉及产品种类繁多、市场容量大、企业数量众多，为应对白热化的竞争局面，各家企业都在价值链环节上寻求新突破点以保持自身核心竞争力。
麦肯锡相关数据显示：相较于采用传统售后服务管理的企业，实施客户体验管理的企业，其客户净推荐值高达20%，企业营收增加约15%，
因此服务已上升至与产品、销售同等重要的发展战略高度，成为广大设备企业乃至制造行业的刚需。

设备行业售后服务有哪些特点、难点，如何通过服务精细化管理来驱动服务升级和业务增长，通用电气GE医疗如何做售后服务？

为帮助制造企业更好地用服务促发展，近期新匠手与肖冰-前GE医疗大区服务运营总监进行了深度访谈，将其20年设备行业技术服务与管理实践心得，整理如下：

售后服务定位
服务部的角色会随着公司不同发展阶段而切换。公司初期产品刚刚进入市场时，服务部相当于销售支持中心，基本的功能就是保障产品正常使用；随着产品市场占有率的扩大，售后服务成为跟客户的重要触点，服务部便成为一个客户满意中心，服务水平直接影响到客户满意度及产品销售；随着服务体量进一步规模化，企业甚至可以通过卖服务来赚取利润，这时候服务部就成为了企业利润中心之一。

设备行业售后服务特点？
主要特点有以下五项：
1.客户对现场售后服务要求高，关注维修及时性；
2.售后服务部与客户高频互动，能为客户创造深度的服务体验，决定了其对产品甚至企业的满足度；
3.设备的技术问题复杂，如医疗影像设备汇聚了核磁、大电流、射频等各类技术知识，对售后工程师的经验能力有较高要求；
4备件工具资源投入大，关系到售后问题的解决效率；
5.建立完整的服务体系，完善服务管理极其重要，企业需结合技术手段如服务管理软件、物流系统等，对服务管理有体系规划，以保证优质服务的提供与服务业务的持续增长。

设备行业售后服务面临哪些挑战
服务提供主体有三类：厂家、第三方、打包公司，三者各自占据各个细分市场，所面临的挑战也有所区别：
厂家服务面临的主要挑战是成本高，人工、差旅、时间管理各项成本高昂，中大型企业每年售后服务成本普遍高达数百万至数千万起；
第三方服务对客户来说价格相对优惠，但服务风险大保障能力偏弱；
打包公司普遍存在维修设备多、运营压力大的挑战，目前行业整体依靠现场服务为主的售后质量还有待提升，提质增效降本依旧是当下售后服务面临的最大挑战。

GE服务管理工作思路
管理战略的制定需根据团队特点，包括团队的发展阶段、规模、能力等；
围绕这些特点来设立规范的服务体系，始终围绕着用户体验开展售后服务，GE在早期阶段便开始服务数字化转型，从对售后问题进行分析、服务抢单派单、客户沟通到备品备件管理、费用结算、用户评价反馈，实现了服务全流程透明化管理，降低服务运营成本的同时提升了服务人员的工作效率、优化了服务资源配置，从而实现了
客户满意度的提升，也让产品销量与公司服务业务得以进一步增长。

做好售后服务对企业发展的作用
1.促进企业增收：售后服务是一个长期稳定、可持续且利润丰厚的业务，是产品销售的推进器。把服务做好了，客户的满意度就会高，因此服务够好就可为产品销售设立护城河，对于设备等产品销售有着强大的推动作用，实现为企业增收。

2.产品+服务齐头并进，占据客户心智赢得市场：设备行业前景向好与市场竞争白热化并存，企业要想拿到更大的市场份额，信誉和口碑非常重要，应在极致的客户体验上下足功夫，除了有形的产品，更要用敏捷高效无形的服务去赢得客户信誉和口碑。